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华为凭什么能打造出提升客户体验的赋能平台?

发布日期:2022-01-26 17:28   来源:未知   阅读:

  “假舆马者,非利足也,而致千里;假舟楫者,非能水也,而绝江河。”荀子《劝学》中的这句古语蕴含大智慧——借助强大“工具”,人们更容易实现目标。

  当前,数字化转型不再是锦上添花,已经成为全球运营商的一个共识,是必行道路。运营商在为各行业打造数字化底座基础网络,如规模建设5G等。但我们发现,运营商也面临5G新业务对网络要求更高、网络管理复杂度大幅提升、网络运营不自动/不智能等挑战。

  所以,运营商希望借助合适的数字化赋能平台,发挥大数据、自动化、云等新技术作用,推动自身人员能力、运营模式、平台架构转型,提升最终客户体验。

  我们看到,在近期的华为全球分析师大会上,谈及匹配5G时代新体验诉求,华为全球技术服务部SmartCare领域总经理梁世铭面向全球诸多分析师,详解了下一代融合平台解决方案。

  “华为SmartCare以用户体验为中心,通过自动化、智能化、开放的数字化能力,充分发掘数据价值,帮助运营商提升用户体验和运营效率。”梁世铭表示。

  在了解该方案后,笔者在思考,5G时代运营商在运维运营方面遇到什么挑战?华为新平台带来什么独特价值?华为凭什么打造出提升客户体验的赋能平台?

  2021年将是5G进入融合创新阶段的关键一年,机遇与挑战并存。在机遇方面,在2B领域,远程医疗、远程驾驶、无人工厂等创新应用为运营商开启更广阔的市场;在2C领域,VR、超高清视频、智慧家庭等场景为运营商带来网络流量的成倍增加。

  在挑战方面,结合梁世铭的分析,笔者总结外部和内部两方面挑战。一方面,从外部诉求来看,5G新业务对运营商网络运营带来挑战。

  比如,消费者非常期待的VRAR业务,要求网络时延必须低于70ms,FWA专线Mbps;运营商需要借助智能化、自动化等方式,降低故障处置时间MTTR,体验问题闭环需要从1天降低至1小时;5G的多制式、多频共存让网络复杂度倍增,跨网络复杂度提升了2倍,业务流程节点增加3倍。

  另一方面,从运营商内部诉求来看,运营商传统的运营模式已无法满足业务、网络激增需求,运营商内部对数字化转型的诉求已迫在眉睫。

  在研发能力上,5G时代,运营商内部人员研发能力需要向研发一体化,业务模型自开发转型;在运营模式上,运营商需要具备智能化、自动化的运营、运维能力,从而实现主动的体验管理;在平台架构演进上,运营商平台需具备数据规范统一,平台能力共享。

  这些因素都驱动运营商加速运营运维的数字化转型。但数字化转型涉及到方方面面,并非技术上的简单叠加,运营商该从哪里开始?又怎样进一步推进?

  2020年,TM Forum在其提出的数字原生解剖图中,形象地将数字化转型定义为一个人的整体,将统一数字平台比喻为“脚”,自动化/智能化比喻为“手”,云化智能比喻为“脑”, 客户体验比喻为“心”。

  从中我们不难看出,在数字化转型中,客户体验成为核心部分,可谓数字化转型的“抓手”。因此,对运营商而言,需要以客户体验驱动运营商数字化转型,构建起更高效的运营运维平台,从“心”出发至关重要。

  “如何从现有的平台演进构建统一的平台架构?如何引入智能化技术,以及本地调动工具?如何提升应用开发效率?”梁世铭在大会上分享了客户体验平台面向未来演进的思考。这也意味着,站在5G发展关键节点,华为SmartCare在运营商数字化转型的道路上将持续前行。

  回首过去,从4G的LTE到5G的SA管理方案,华为通过一系列新技术和解决方案,帮助运营商识别价值用户,优化网络规划,提升价值用户覆盖率及用户发展效率。

  我们看到,在2021 MWC上海大会期间,华为发布了SmartCare下一代融合平台解决方案。在本次大会上,梁世铭向广大分析师详细介绍该方案价值——更开放、更智能、更高效,更好地联合生态,提供更丰富的场景化应用和专业服务。

  首先,更开放。华为通过开放数据模型,缩短分析和开发时间,从过去运营商根据原始单据进行数据挖掘的模式,到如今将数据开放(DataCube)模块加入到平台方案中,将xDR(详单)数据封装为各主题域模型,降低了开发门槛。

  SmartCare下一代融合平台依靠200多个体验领域数据模型,并基于编排工具的可视化低代码开发,以及位置与体验事件的分钟级实时触发,可使运营商开发效率提升50%-80%,上线天。

  比如,印度尼西亚某运营商通过数据自编排,分析应用开发周期从原来的2个月降低到1周,实现真正的“一键式”解决网络问题。

  其次,更智能。在网络智能引擎的加持下,华为将重复的问题自动化,复杂的问题智能化。据梁世铭介绍,SmartCate拥有的100多个智能算子,30多个OOTB(开箱即用)模型资产,包括无线小区流量预测、交往关系识别、无线异常关联分析、体验质差用户识别等,“开箱即用”的模型资产面向客户高价值场景的应用开放门槛降低,客户体验问题闭环管理效率提升20%。

  最后,更高效。华为通过业界领先的智能潮汐调度算法,以及冷热数据的智能识别和存储等核心算法,进一步提升整个系统的效能和节省20%以上的资源消耗。

  一是云化部署更灵活,华为让运营商私有云、公有云、混合云灵活部署,助力运营商从重资产模式向轻资产模式转型;

  二是资源利用率更优,华为通过智能潮汐调度及计算合并算法,可动态调整队列资源大小,计算资源利用率提升20%到40%;

  三是查询效率更佳,华为依靠冷热数据智能识别与多级缓存算法,查询性能提升50%。

  此外,基于下一代的融合平台,华为打造丰富场景化应用,助力运营商5G规建准、体验优、用户发展快。

  在5G建网初期,“一键式”熵权建模价值选站,让单站价值用户数提升15%;在5G用户规模商用期,通过千万级用户秒级分群,机网套匹配率提升10%;华为驻留专利算法准确性超过90%,可助力运营商5G驻留比提升10%以上;在新业务发展阶段,iRCA智能根因质差自动定位,定位周期从2天缩短到4小时;华为依靠加密识别智能应用识别能力,实现Cloud X/ToB体验可视可管。

  在了解华为SmartCare下一代融合平台方案时,笔者也在思考,为何华为能够提出这样的融合方案,运营商凭什么相信华为?

  翻开华为SmartCare品牌前行历程,早在2011年,该品牌就踏上了助力运营商客户体验转型之路。据梁世铭介绍,从2011年到2013年,华为经过不断努力,成功启动体验转型道路。

  2013年到2017年间,华为客户体验管理(CEM)转型创新,获得更多行业认可。比如在此期间,华为荣获Frost & Sullivan “全球电信CEM解决方案供应商战略领导奖”,也获得浙江移动颁发的QuEST Forum”最佳行业贡献奖”。

  2018年到2020年期间,华为SmartCare部门不仅发布5G建网标准、CloudVR体验标准、IoT体验管理白皮书,更是助力多个运营商客户在体验转型中获得成功。比如,华为助力南非跨国电信集团MTN荣获Africacom“极致客户体验奖”;助力瑞士电信运营商Sunrise获得Glotel “最佳交付奖”;助力香港电讯(HKT)获得TMF“最佳资产贡献奖”。

  截至2020年底,华为SmartCare落地了超过180个体验转型项目,帮助打造超400个精品网项目。“在这些项目中,华为与运营商及合作伙伴,共同提升用户体验。”梁世铭这样讲到。

  善于总结,更易成功。华为SmartCare十年砥砺前行,在为运营商客户提供项目实践的过程中,自身也总结出一套成熟的评估模型和方法论,能更快捷地助力运营商以体验为中心的数字化转型。

  据最新的TM Forum客户体验成熟度评估模型显示,华为已帮助领先运营商体验成熟度达到Level 3,并朝着Level 4前行。

  随着体验成熟度提升,运营商对华为SmartCare解决方案的诉求在发生变化,为了满足客户需求,华为SmartCare围绕客户体验,匹配客户场景化诉求,持续创新与演进解决方案——这就有了本次的下一代融合平台解决方案。

  在此创新演进过程中,华为通过推动网络性能管理能力提升,使能网优数字化及智能洞察,实现高价值用户占比提升15%,让运营商从洞察到决策时间从月级降至天级;借助客户体验管理能力提升,使能全业务体验管理数字化,让运营商NPS提升6.7%;凭借网络数智运营能力提升,使能网络规建全流程数字化,帮助运营商构建全面领先的网络性能,8年内超100个项目帮助运营商连续获得比拼测试第一。

  在不断演进的过程中,华为构建了投射在“规建维优营”各个环节,面向网络优化、运维&客服、网络规划建设等不同部门的能力和方案,沉淀了不同场景下的应用方案(UseCase)和数据模型以及超2000个网优资产。

  5G对运营商而言既是机遇,也是挑战。因此,运营商现在推进网络运营运维转型正当其时。

  通过梁世铭分析,我们看到华为SmartCare发布的下一代融合平台,具有更开放、更智能、更高效的特点,可以为运营商提供洞察、规划、优化、体验等更丰富的场景化应用。笔者还发现,华为SmartCare部门升级了愿景,要“激发网络潜能,让极智体验无处不在”。

  有三个亮点值得关注,一是在数字化转型过程中,华为不仅只是简单的提供一个解决方案,还提供了培训、咨询、数据治理等配套服务。

  二是华为特别强调,要推动运营商数字化转型,仅靠华为一家之力难以实现,需要运营商自身发力,以及合作伙伴共同努力。

  三是数字化转型有三边原则,即边建设、边运营、边完善,绝对不是一蹴而就,所以华为持续投资进行方案个性化设计和提升,匹配运营商业务场景。

  总体上,我们认为在未来5G成熟发展时代,持续升级的华为SmartCare,将大放异彩,通过能力开放使能更多的开发者,助运营商实现更为精准的规划,带来更好的用户体验,并且做到更为精准的营销,加速整个行业数字化转型进程。

  原文标题:华为重磅推出SmartCare新平台,加速运营商体验驱动的数字化转型

  文章出处:【微信公众号:华为服务于软件】欢迎添加关注!文章转载请注明出处。

  原文标题:华为重磅推出SmartCare新平台,加速运营商体验驱动的数字化转型

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